图为保障房住户宋日兴(中)在维修现场给维修服务打分。记者 张 文摄

开栏的话：

改善民生，各地新招层出不穷，提供了不少路径。

评判其价值，要按照十八届三中全会《决定》所明确的：必须加快社会事业改革，解决好人民最关心最直接最现实的利益问题，努力为社会提供多样化服务，更好满足人民需求。

为此，本版推出新栏目民生调查“新常态·新探索”，力求报道具有示范效应的做法，关注具备普遍意义的经验，为民生建设提供可资借鉴的样本。

今天推出第一期，介绍成都利用淘宝式评价机制，完善保障房维修质量的做法，以飨读者。

“如果您有不满意的地方，咱们就扣他的分。”成都市合欢树街保障房小区物管在对报修的居民宋日兴做回访时询问他对前些天的房屋维修服务是否满意。如果宋日兴不满意，维修公司就无法足额领取维修费。

“亲，求好评！”这一“淘宝式”评价体系近日被成都市房管部门采用，以促使其购买的租赁型保障房维修服务能保质保量完成。该评价体系是如何运行的？成效究竟如何？记者进行了采访。

“大包干”催生“干多亏多”

管道疏通、墙面修补、更换老化线路……房屋是建筑业的产品，也会因诸多故障需要维修。成都市公共住房管理中心主任伍骏告诉记者，由于租赁型保障房是由政府组织建设或者通过其他方式建设筹集，住户只是租赁，并非业主，因此其保修期外的维修由政府承担。

2011年，成都市房管部门以购买社会服务的方式，将租赁型保障房的维修业务实行“大包干”：每月由财政支付固定费用，由维修公司负责处理当月全部维修事项。“实行大包干也是没办法的办法。”伍骏回忆，当时由于单个的维修事项费用低、利润少，没有哪家公司愿意“一单一单地接活儿”，房管部门无奈之下选择了“大包干”的模式。

然而，“大包干”的弊端很快显现：无论维修公司做了多少服务，财政拨给的报酬都是定量的。维修公司甚至会产生“干得多亏得多”的想法，其服务质量和态度可想而知。

“水管破裂报修，等一周也等不来维修工。”住在西蜀瑞苑保障房小区的李忠瑞老人就曾因维修效率低下、维修质量不过关向房管部门投诉过，“好不容易等来维修工，修好的管道不经用，三五天一过，又漏水了。”

“大包干”让房管部门越来越头疼，每月来自住户的投诉居高不下，有时一个月达数十起。维修公司撤换了好几次，但没有一家公司能将“质量过关，服务过硬”的承诺坚持下去。

“大包干”已经行不通，按照每宗维修事项的具体情况进行核算，才能让维修公司“多劳多得”。但只是提高维修公司的积极性还远远不够，提升维修质量、让住户满意才是最终目的。为此，成都市房管部门设计了多方参与的淘宝式评价体系，并于2013年1月开始实施。

“淘宝式评价”让住户说一不二

在“淘宝式评价体系”中，参与者包括维修公司、物管、监理方、造价审计公司和住户。出现维修事宜后，住户向物管报修，物管再通知维修方和监理方。监理方对维修方的服务进行现场监理，以确保维修质量。维修完成后，造价审计公司再派人到场核算维修费用，费用由政府每月结算。而整个评价体系中最关键的一环，归根结底还是住户的评价。

“未及时到场维修，第一次催告扣2分，第二次催告扣4分，第三次催告扣6分；回访住户不满意，每次扣5分……住户向有关部门投诉每次扣20分。”在维修结束后，物管人员会交给住户标明扣分事项的回访表进行满意度调查。维修公司只有守住90分，才能100%领取当月维修金；80分—89分的，按90%领取；70分—79分，按80%领取；70分以下，得多少分就按百分之多少领取。如果出现连续两个月低于70分，房管部门将终止合同，更换维修公司。

新的评价体系下，维修质量是否过关，住户说了算，这让维修公司不得不转变态度，提升质量。新蜀工程公司从2013年9月开始承接紫气东来保障房小区的房屋维修，截至今年7月底，总共维修1100余起，其中仅有一起扣分：维修后短期内返修，被判为“质量不合格”，扣5分。

“就算只扣了5分，也让我们紧张了一阵子。”新蜀公司负责人杨磊表示，那次扣分后，公司不仅通报批评了相关维修人员，并展开服务质量检查，确保不会再次出现类似事件。

“我们统计过住户反馈的调查表，维修服务的及时性方面，满意度是百分百。”成都市公共住房管理中心工程管理科副科长郭麟说，日常维修24小时内到场，应急维修2小时内到场，这是对维修人员的硬性要求。这方面若被扣分，维修公司便会处罚相关维修人员。

“现在的修理师傅，来得快，态度也好，比以前好了一大截！”紫气东来小区的老住户周发琼对“淘宝式评价”津津乐道，“下水道堵了，当天晚上报修，第二天一大早就来修了，修理费政府掏，这样的好事哪儿找？”

“多赢”模式将向零散保障房推广

成都市公共住房管理中心提供的数据表明：2011年初，成都市租赁型保障房共3795套，经过大力开展保障房安居工程建设，截至2014年7月，该市租赁型保障房已增长至12654套。

“保障房是政府筹集建设，属于国有资产。”在成都市公共住房管理中心副主任汤倍看来，保障房的维修管理不仅仅是为了满足住户的需要，同时也有着国有资产保值的功能。

“淘宝式评价体系”实施以来，即2013年1月至今年7月底，成都市租赁型保障房维修次数为2483次，购买相关社会服务的费用(包括施工、监理、造价审计)为161.9万元。“若按房屋总的保有量计算，每月每套房屋占的维修费用为17.2元。”伍骏告诉记者，这个费用不到“大包干”时的一半。

“政府要房产保值，住户要住得满意，服务提供方要有利可图。”伍骏表示，要实现这样的“多赢”局面，必须做到“公平与效率兼顾”，而这正是保障房维修服务中的难题。

成都市保障房的数量在持续增加，维修业务越来越频繁，“每起维修后进行实报实销，那肯定不合适。”汤倍认为，实报实销会耗费大量的行政资源，“大包干”又会导致维修公司的服务质量得不到保障，目前的情况下，“淘宝式评价体系”是最适合的维修服务方式。

“虽然购买审计、监理以及物管的服务，会在单纯的维修费用之外产生额外费用，但是为了提高质量和效率，这是不得不采取的措施。”四川省社科院管理所所长伏绍宏认为，引入第三方监管，既能在用户评价之外进一步加强维修的监督，又能使维修的报价具有独立性，对维修公司形成进一步制约。

“目前所有的保障房小区已经应用了新的维修评价体系。”伍骏透露，除了保障房小区，目前成都市还有1339套租赁型保障房零星分布在700多处商品房小区，有的小区甚至没有物管。成都房管部门已经为这些保障房确定了统一的物业管理公司，从而将其纳入新的评价体系中。记者 张 文